Oglasno sporočilo

Odlična skrb za stranke: edini pristop za diferenciacijo naročniških storitev

Čas branja: 2 min
01.04.2015  00:01

Živimo v svetu, kjer ponudniki naročniških storitev pogosto ne morejo več najti konkurenčne prednosti na ravni izdelkov in storitev. Kateri ponudnik električne energije ima najugodnejšo kilovatno uro energije? Kateri mobilni operater ima cenejšo minuto pogovora ali SMS? Katera polica dodatnega zdravstvenega zavarovanja najbolj ustreza vašim potrebam? Je boljši transakcijski račun ene ali druge banke?

Storitev sama danes ni več orodje za konkurenčno prednost, saj lahko ponudniki učinkovite pristope drug od drugega skopirajo v nekaj dneh.
Storitev sama danes ni več orodje za konkurenčno prednost. In če en od ponudnikov najde učinkovit pristop, lahko konkurenti njegovo ponudbo kopirajo v nekaj dneh. Poglejmo samo, kako se ponudniki storitev spopadajo s konkurenco.

V večini primerov uporabljajo 2 vzvoda - agresiven pristop do oglaševanja in cenovno konkuriranje. Problem strategije, ki temelji na teh dveh stebrih, je v tem, da ena nezadržno povečuje strošek pridobivanja novih strank, druga pa zmanjšuje njihovo dobičkonosnost. Tako ponudniki tekmujejo proti točki poslovanja brez dobička in zmagovalec na tem področju je tisti, ki najbolj učinkovito spodkoplje svoje poslovne rezultate.

Kako pa pristopajo k diferenciaciji najuspešnejši? Če malo pomislite - koliko ponudnikov naročniških storitev osebno z veseljem priporočate kolegom, prijateljem in družinskim članom? Roko na srce, ne prav veliko. In kakšna je vaša pohvala tistih, ki jih priporočate? Vedno se vrti okrog skrbi za stranke. Pri tem ponudniku za vas brez izjeme poskrbijo individualno, se poglobijo v vaše potrebe, morda imajo celo skrbnika strank, ki vas pozna in sprejme z nasmehom.

Skrivnost konkurenčnosti je v skrbi za stranke

Individualna skrb za stranke v podjetju z več tisoč ali celo deset tisoč naročniki danes postaja tehnološki izziv.
Skrbniki strank si ne morejo zapomniti na stotine ljudi in marketinški oddelki ne morejo z vsakim naročnikom komunicirati individualno. Če pogledate večino ponudnikov, boste hitro opazili, da svoje največje stranke obravnavajo individualno, niso pa uspeli najti pristopa, ki bi takšno storitev ponudil vsem strankam. Vzpostavitev procesov skrbi za stranke, ki dajejo vsakemu naročniku občutek, da je cenjena stranka, temelji na podatkih o strankah, napredni segmentaciji in dodelanih CRM-platformah, ki vsakemu skrbniku strank ponudijo vse potrebne informacije v trenutku, ko jih potrebuje.

Predstavljajte si trenutek, ko plačujete račun za mobilno telefonijo v centru ponudnika. Predstavnik podjetja se vam nasmehne ter vam sporoči, da vas je nameraval že prejšnji mesec poklicati, ker ne porabite vseh zakupljenih minut paketa. Pokliče svetovalca, ki sedi za sosednjo mizo in ga prosi, da si vzameta minuto in pogledata, ali vam lahko uredijo za spoznanje cenejši naročniški paket. Kaj se mora zgoditi, da boste ob naslednji sezonski akciji zamenjali operaterja? Za koliko mora biti konkurenčna ponudba ugodnejša, da boste pozabili na to, da se pri vašem operaterju vsi trudijo, da bi bili vi kar najbolj zadovoljni? Je razlika v ceni vredna tveganja, da boste pri drugem ponudniku komunicirali z neznanimi in nezainteresiranimi predstavniki podjetja?

Tehnologija je zgolj orodje, potrebno je tudi usposabljanje delavcev

Za ustvarjanje dodane vrednosti in navdušenih strank je usposabljanje delavcev, ki so zadolženi za marketinško komuniciranje, prodajo in skrb za stranke, neizogibno. Informacije in orodja ne bodo prinesla rezultatov, če jih zaposleni ne poznajo ali ne znajo uporabiti.

Raziskave kažejo, da si skrbniki strank in prodajalci želijo izboljšav. Ker imajo zaradi nepoznavanja strank, njihove zgodovine in njihovih težav zvezane roke, se namreč pogosto soočajo z razočaranjem strank na eni in delodajalca na drugi strani. Z današnjo tehnologijo CRM-rešitev in marketinških informacijskih sistemov imate vse vzvode, da svojim skrbnikom strank in prodajalcem omogočite, da se vašim strankam posvetijo 1-na-1.

Konferenca-Finance-30.-3.-2015.1427708404.jpg

Individualna obravnava in zadovoljstvo strank sta tisti prednosti, ki ju konkurenti ne morejo skopirati čez noč. Vsako podjetje mora postopoma zgraditi dober odnos s svojimi naročniki, tako da ohranja obstoječe in obenem aktivno pridobiva nove. Na kakšen način se tega lotevajo na Vzajemni zdravstveni zavarovalnici ter kako lahko k temu pristopite tudi sami, boste iz prve roke izvedeli na brezplačni konferenci Skrb za stranke je domena marketinga in prodaje 8. aprila v Kristalni palači v Ljubljani.

FINANCE
Kolikšen zalogaj bo kulturni evro 1

Skupaj bo šlo od leta 2021 do 2027 za vlaganja v kulturo iz proračuna 122,6 milijona evrov

FINANCE
Nekaj nasvetov, kako do uspeha in zmage v nišni dejavnosti

Na 6. konferenci slovenskih izvoznikov smo se dotaknili tudi nišnih dejavnosti

FINANCE
Izvoznikov kriza ne skrbi, v njej prej kot strah vidijo nove priložnosti 2

Izvozna konferenca: podjetniki o tem, kako se pripraviti na razburkana poslovna morja 2020

FINANCE
Tako je Jan Bec povezan z družino Janković 6

Damijan Janković o povezavi z Janom Becem pravi: "To ne igra nobene vloge. Nisva v sorodu."

FINANCE
FINANCE
CAA, uradno: Prizemljili smo del Adriine flote 11

Sporočilo agencije za civilno letalstvo objavljamo v celoti

PRO
Članki
Članki Zakaj je pravi čas, da postanete aktivni trgovalec

Vse več se govori o naslednji krizi in to na finančne trge vnaša nihajnost, ki pa je odlična priložnost za aktivne trgovalce....